自社リフォーム多能工の育成が成功する為に、技術よりも大切なこと

クレームは拡散する

リフォーム案件が成功したか否かの判定は、お客様の満足度による部分が大きいです。

施工が完璧であってもお客様の満足度が低ければ、お金は払って頂けるかもしれませんが会社の評判に傷がつきます。

昨今はＳＮＳの普及により、悪い評判はすぐに実社名入りで世に出回ります。

こうしたネガティブな情報はコトの正否に関わらず、ネット上にキャッシュ（情報保存）され、何年もそのまま表示されつづけます。

あまりに理不尽な事例は別としても、中小工務店はよりいっそうお客様に不快な思いをさせないよう注意していく必要があります。

一方で、よい評価も同様にネット上に蓄積され、会社の信頼度を高めてくれます。

依頼内容をきちんと遂行することは当たり前、加えてお客様にいかに満足していただくかが、これからの工務店の評価に大きく関わってきます。

小規模リフォームはクレームより感謝を頂くことが多い

お客様はかけた金額が大きいほど、施工に完璧を求めます。大規模リフォーム・リノベーションは新築と同様、お客様の期待値や要望が大きいため、期待に添えなかったときの反動が大きいリスクがあります。

一方、小規模リフォームの場合、少額の出費でそれまでの不便が大きく改善されるため、概ね満足の評価を頂けます。

小規模リフォームはクレームのリスクが少なく、お客様に喜んでもらえるとあって、社員のモチベーションにも良い影響を与えます。

クレームは仕上がりより現場社員の態度から発生する

クレームの中には施工の出来具合いより、現場社員そのものがお客様の悪感情を招いている場合もあります。

怖いという印象は完全ＮＧ

人の印象は初対面の数秒で決まってしまい、後からそれを覆すのはとても大変です。

とくにご年配の方からみれば、無頓着に作業着を着た様子というのは無頼な印象を持たれやすいものです。

初対面の印象が悪いと信用度が下がり、実際の施工への評価もそれに引きずられます。
このあたりの悪循環については、「ハウスリフォーマー育成学院の教育について」で詳しく解説しています。

また、話しかけがたい雰囲気を醸してしまっていては、お客様は萎縮して、大事なご要望を呑み込んでしまうかもしれません。
こうした我慢は、施工中のすれ違いや施工後のクレームに直結します。

対して、身なりをきちんと整え、作業着も清潔に見目よくしているだけで、好感情で接してもらえるのですから、対面での第一印象はとても大切です。

現場ではときに軽視されがちな身だしなみや印象についてですが、ハウスリフォーマー育成学院では、接客の大切な要素として、技術と同等に指導を行っています。

お客様を尊重すれば、自然と良い態度が身につく

明るく礼儀正しく、いつも気持ちの良い笑顔で、ハキハキと！というのは理想の社会人の姿ですが、個人の気質もあり、なかなかそのように振る舞えないタイプの方も多くいらっしゃいます。

無理をして明るく振る舞う必要はありませんが、ネガティブな印象はマイナスな評価を得てしまいますので、できるだけ改善したいところです。

お客様にとって感じよく振る舞うには、いくつかのコツがあります。

• まずは礼儀正しく挨拶ができること
• 相手にとって聞き取りやすい声で話すこと

この二つを気がけるだけで、印象はおおきくプラスへと傾きます。

その上で、受け答えが苦手ならば、よく聞かれる質問などを事前に学習し、ある程度の答えを用意しておくなど経験と練習を積んでゆけばよいのです。

お客様を不安にさせない

リフォームを依頼されるお客様は、工務店に助けを求めています。
住まいの困りごとを抱えたお客様に寄り添う気持ちがあれば、自然と安心していただけるようなふるまいが身につくのではないでしょうか。

しかしお客様は、社員の印象をいちいち言葉で評価したりはしてくれません。
言葉の癖から立ち居振る舞いまで、お客様側からの印象をハウスリフォーマー育成学院の教官の目線で問い直してみるのもよい経験になるでしょう。

道具管理の大切さ

人はだれでもうっかりミスや忘れ物をするものです。
しかしリフォームの現場はお客様の自宅であり、生活空間です。

またそうした小さなうっかりが、せっかくの完璧な仕事の評価に傷をつけるのは大変もったいないことです。

ハウスリフォーマー育成学院の研修では、初日から道具の管理を徹底してもらいます。
そのためのツールも用意し、意識をしっかり根付かせます。

良い仕事をしても道具の管理がおろそかでは、一人前とは言えません。

ハウスリフォーマー育成学院はこのように、技術だけではなく現場の心構えから指導しています。

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